VinaPhone giảm 70% giám sát thủ công nhờ GenAI

VinaPhone giảm khoảng 70% khối lượng giám sát thủ công nhờ triển khai hệ thống phân tích cuộc gọi VNPT iSense, một nền tảng kết hợp AI và Generative AI để giám sát vận hành tổng đài trên 100% cuộc gọi.

AI đang vào trực tiếp tổng đài

Tại VinaPhone, iSense được dùng để phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở quy mô hơn 30 triệu thuê bao. Hệ thống tham gia ngay trong quá trình vận hành với các lớp xử lý như chuyển giọng nói thành văn bản, phân tích nội dung hội thoại, nhận diện cảm xúc và theo dõi mức độ tuân thủ nghiệp vụ của điện thoại viên.

Điểm đáng chú ý là thay vì chỉ nghe lại một phần nhỏ cuộc gọi như cách giám sát truyền thống, nền tảng này giúp theo dõi 100% cuộc gọi, từ đó phát hiện sớm các bất thường trong dịch vụ và các điểm nghẽn trong quy trình chăm sóc khách hàng.

GenAI hỗ trợ gì trong thực tế?

Generative AI trên iSense được dùng để hiểu ngữ cảnh, tự động tóm tắt hội thoại, phân loại chủ đề trao đổi và tổng hợp các vấn đề lặp lại từ dữ liệu cuộc gọi quy mô lớn.

Nhờ đó, bộ phận vận hành có thể nhận diện sớm những dấu hiệu có nguy cơ phát sinh khiếu nại, đồng thời được gợi ý thông tin theo ngữ cảnh để tổng đài viên xử lý tình huống nhanh hơn ngay trong lúc tương tác với khách hàng.

Kết quả vận hành ghi nhận ra sao?

Trong năm 2025, iSense đã giám sát và phân tích hơn 30 triệu cuộc gọi. Theo VinaPhone, hệ thống giúp giảm khoảng 70% khối lượng giám sát thủ công của kiểm soát viên và giảm khoảng 21% chi phí nhân sự thuê ngoài liên quan đến hoạt động kiểm soát chất lượng tổng đài.

Đại diện VinaPhone cho biết thay đổi lớn nhất không nằm ở việc thay thế con người, mà ở chỗ AI giúp xử lý khối lượng tác vụ lặp lại để đội ngũ kiểm soát chất lượng tập trung vào các trường hợp cần đánh giá nghiệp vụ, xử lý bất thường, cải thiện quy trình và đào tạo điện thoại viên.

Bài toán tiếng Việt được giải thế nào?

Triển khai AI cho tổng đài tiếng Việt không đơn giản vì khách hàng có thể nói nhanh, ngắt quãng, chen ngang, dùng từ địa phương hoặc thay đổi ngữ điệu theo vùng miền và cảm xúc.

Để xử lý bài toán này, iSense được xây dựng bằng nhiều lớp công nghệ như speech recognition, speaker diarization, emotion detection và Generative AI. Mục tiêu không chỉ là biết khách hàng nói gì, mà còn xác định vấn đề nằm ở đâu, điện thoại viên xử lý như thế nào và cần làm gì tiếp theo.

Vì sao đây là điểm đáng chú ý?

Nhóm phát triển cho biết các mô hình AI trong iSense được tối ưu trên môi trường tổng đài thực tế trong nhiều năm, với dữ liệu đa dạng vùng miền, ngữ điệu và tình huống nghiệp vụ. Hệ thống cũng có thể tùy biến theo từng nghiệp vụ, từng nhóm khách hàng và tiêu chí phân tích riêng của doanh nghiệp.

Đây là một hướng đi cho thấy lợi thế của các nền tảng AI có chủ quyền: doanh nghiệp có thể chủ động làm chủ dữ liệu, công nghệ và khả năng tùy biến theo nhu cầu vận hành thực tế.

Bạn nghĩ sao về việc AI tham gia sâu vào vận hành tổng đài như thế này? Comment bên dưới nhé!